سياسة الخصوصية

سياسة معالجة الشكاوى

الإصدار 1.0

تاريخ السريان: 01 مايو 2019

بيان حقوق

حقوق النشر © 2019 لشركة ITC

جميع الحقوق محفوظة

المعلومات الواردة هنا هي معلومات مملوكة وسرية لاستخدام شركة الاتصالات المتكاملة ، للأفراد فقط. لا ينبغي إعادة إنتاج أي جزء من هذه المواد أو نشره بأي شكل من الأشكال بأي وسيلة ، إلكترونية أو ميكانيكية ، بما في ذلك النسخ أو أي نظام لتخزين المعلومات أو استردادها ، كما لا ينبغي الكشف عن المواد لأطراف ثالثة ما لم يتم التصريح بذلك كتابيًا مسبقًا من قبل شركة الاتصالات المتكاملة. أسماء المنتجات المذكورة هنا هي لأغراض التعريف فقط وقد تكون علامات تجارية و / أو علامات تجارية مسجلة لشركاتها المعنية. هذا المستند ملكية وسرية لشركة الاتصالات المتكاملة.

سياسة التعامل مع الشكاوى

تؤسس هذه السياسة عملية معالجة عامة للشكوى. يوفر إرشادات لمقدمي الشكاوى ومتلقي الشكاوى.

الهدف من السياسة هو:

  • دعم تقديم خدمة بأعلى جودة ممكنة لعملائنا
  • زيادة مستوى رضا العملاء عن تقديم خدمة الدائرة
  • تعزيز علاقة ITC مع عملائنا

الغرض

يلتزم مركز الاتصال وقسم رعاية الأعمال بما يلي:

  • الاعتراف بحق العميل في تقديم شكاوى أو تعليقات أو اقتراحات حول مستوى وجودة الخدمات المقدمة
  • التشجيع على تقديم أي شكاوى قد تكون لدى العملاء أو الموظفين بشأن أي من الخدمات المقدمة
  • توفير آلية فعالة وعادلة ويمكن الوصول إليها لحل الشكاوى
  • ضمان سماع جميع الشكاوى وحلها بإنصاف في أسرع وقت ممكن
  • مراقبة الشكاوى سعياً لتحسين جودة الخدمات
  • تزويد العملاء بمعلومات حول عملية معالجة الشكاوى
  • تعزيز الموقف الإيجابي تجاه العملاء والالتزام بحل الشكاوى.

لدعم الشكوى ، سيعمل مركز الاتصال / قسم رعاية الأعمال أيضًا على السعي بنشاط للحصول على تعليقات من العملاء من خلال استطلاعات منتظمة للتأكد من المستويات العامة للرضا عن مستوى وجودة الخدمات المقدمة.

تنطبق السياسة وعمليات / إرشادات الحل ذات الصلة بشكل متساوٍ عند التعامل مع الشكاوى من العملاء الخارجيين أو الداخليين ، أو وكالات القطاع العام ، أو المنظمات الأخرى أو الجمهور.

مبادئ

سيقوم مركز الاتصال / قسم رعاية الأعمال ، فيما يتعلق بالأمور التالية ، بما يلي:

  • الإنصاف - الاعتراف بالحاجة إلى أن تكون عادلة ومنصفة لكل من مقدم الشكوى والمسؤول و / أو جزء من القسم الذي يتم تقديم الشكوى ضده
  • موارد - توفير موارد كافية مع مستويات كافية من السلطة المفوضة لضمان معالجة الشكاوى الواردة وحلها في الوقت المناسب
  • الرؤية - تعزيز سياسة التعامل مع الشكاوى والمبادئ التوجيهية لجميع العملاء الخارجيين والداخليين
  • وصول - تأكد من أن عملية الشكوى متاحة لجميع العملاء والموظفين في مركز الاتصال / قسم رعاية الأعمال
  • إستجابة - التعامل مع الشكاوى بسرعة ، والتعامل مع المشتكين بلطف ، وحيثما أمكن حل الشكاوى في أول نقطة اتصال
  • مساعدة - تقديم المساعدة للمشتكين في صياغة وتقديم الشكاوى إذا طلب ذلك
  • جمع البيانات - جمع وتسجيل البيانات المتعلقة بالشكاوى المقدمة والنتائج المحققة ، للمساعدة في تحديد المشاكل النظامية والمتكررة و / أو التحسينات المحتملة لتقديم الخدمة والعلاقات مع العملاء
  • المراجعات - مراجعة عملية معالجة الشكاوى بانتظام للتأكد من أنها تحقق نتائج فعالة بكفاءة.

بيان السياسة

الشكوى هي تعبير عن عدم الرضا المقدم إلى منظمة تتعلق بمنتجاتها أو عملية معالجة الشكاوى نفسها ، حيث يكون الرد أو الحل متوقعًا بشكل صريح أو ضمني.

يدرك ITC أن الشكاوى تمنحنا فرصة فريدة للاحتفاظ بالعملاء غير الراضين والحفاظ على سمعتنا من حيث الجودة العالية للمنتجات والخدمات

يزود ITC العملاء والموظفين والأطراف المهتمة الأخرى بالمعلومات المتاحة للجمهور حول كيفية ومكان تقديم الشكاوى وتشجيعهم على تزويدنا بالتعليقات الإيجابية والحرجة.

يضمن ITC أن عملية معالجة الشكاوى الخاصة به سهلة الاستخدام وفعالة وعادلة ومجانية ومتاحة لجميع المشتكين حتى ذوي الإعاقة وذوي الاحتياجات الخاصة

تحمي ITC حقوق مقدم الشكوى والسرية والخصوصية. نقر على الفور باستلام الشكاوى ، ونبقي المشتكين على علم بالتقدم والتغييرات والقرارات المتعلقة بشكاواهم

يقوم ITC باستمرار بتحليل كل من الشكاوى المبررة وغير المبررة بهدف تحسين جودة منتجاته وخدمة العملاء

يقوم فريق الإدارة العليا ITC بشكل دوري بمراجعة أداء عملية معالجة الشكاوى والسياسة والأهداف لضمان فعاليتها واستمرار ملاءمتها